《憲福育創_365醫療心學堂一班》心得分享Part1

王詩雯(嘉義基督教醫院 管理師)

課程報名請按此:365醫療心學堂二班

365醫療心學堂心得四部曲

一、《搶課程》
從大仁哥po出課程訊息後,我天天刷fb,平常上班是不看fb的,但那幾天無時無刻我都在刷fb,只怕錯過報名、課程就被秒殺,甚至私下去盧戴醫師幫我保留一個位子。

最後,沒想到竟然是在北海道完成報名,收到戴醫師傳來的網址時,我正在貍小路買食物,我立刻跟姊姊說「你等我,我要搶東西」
她說「蘇打綠嗎?」
我說「醫療界的蘇打綠」
然而,前幾天芋頭告訴我後,我才知道自己當時因為太緊張,手機號碼還少填一碼,我想除了五月天跟蘇打綠,沒有事情可以讓我這麼在意分秒之差,這果然是醫療界的打綠!

二、《課前期待》
打綠門票搶到手後,課前作業也是要交的,光是同理心那題我就苦惱了二天,接著可能因為太期待,上禮拜還夢見同理心的課程演練,隔天告訴同事,同事要我夢對就去買樂透,〈那我真的夢對了,請問現在樂透要買幾號?……〉

接著,上週收到大仁哥的簡報回饋,我整個是又震驚又開心,其實那份簡報是一月份為了其他課程而做的,當時的老師講評只有「好、很好」,但卻讓我一直覺得空洞又不安,而大仁哥的簡報回饋卻說中了我的不安,並提供我改善的方法,那已經不是簡報製作上的改善,而是整份簡報完整性的改善,超棒的,讓人更期待課程!

三、《課程當日的心情》
早上五點起床、六點搭接駁車、然後高鐵,到回家後,已經是晚上十一點了,時鐘已經轉了一圈多,我仍然不覺得累,課程中的熱情火苗還在,今天六個面向的課程都讓我收穫滿滿,我會帶著這份收穫持續在醫療業,然後這些收穫也讓我反思了自己!
謝謝三位男神老師帶給了我們滿載的課程收穫!謝謝今天一起學習的夥伴,謝謝今天同組的夥伴,我們雖然搶答一直沒搶到,但我們卻用一場場實際演練扳回一城,拿到第一絕對不是重點,重點是今天跟未來我們彼此無私的交流,期待有一天我們能再度並肩學習!

四、《課程收穫》


1.說服:醫療銷售大不同

上課前,其實我以為這堂課跟我的工作完全無關,因為我完全不需要銷售或推銷任何產品。但在課堂中的第一個小練習『自我介紹;並分享平常需要說服顧客購買或接受的事情』,當下我突然驚醒,原來這就是我日常生活最常做的一件事情,每個申訴案件、每個醫療糾紛,都需要去說服病人或家屬接受我們的說明,甚至可以零成本的結案。

藉由課程,我反思了自己日常工作,在面對所有個案時,應該先找到個案中的痛點〈也就是個案在意的關鍵點,比如慰問金、日後照護、家屬間情感…..等〉,找到後、強化痛點,進而說服個案接受我們的說明。我們有時候急著說服對方時,總會忍不住的想要一直說,而忘了要先停下來、傾聽,唯有多傾聽才能更容易發現對方的痛點,進而說服。

之前,我也曾經被醫院外派去上關於自費市場的銷售課程,當時主管也認為若能藉由學會銷售自費課程,那應該也能增進說服病人的能力,我還記得當時的課程中介紹了FAB銷售法,但其實在實質上的操作並不容易、也不容易理解,但戴醫師卻用了非常簡單的方法,講述了非常困難的事情,且讓我們快速地學會,真的非常厲害。所以這堂課結束後,我立即的傳了訊息給相關主管,告訴她,這才是擴展自費市場應該上的課,期待未來能邀請戴醫師來院授課。

 

2.衛教:如何準備一場TED演講

這是全部課程中,我最期待的一堂課程。我一直相信演講的力量,可以足以改變一個人或撼動一群人,但對我來說也是非常困難的事情,我不是一個外向的人,我也不擅長開口說話,所以3月份在院內的比賽中,確實讓我吃盡了苦頭,在賽前我就知道想贏得這場比賽,必須用TED的方法才能贏,但我卻不知道該怎麼做、怎麼開始……最後雖然比賽拿到好成績,我還是覺得自己沒有做到最好,好像就只是故事感人了點,但少了一個什麼,即使我看了超多TED的影片,我仍然還沒悟出來,直到今天上課後,我才發現我缺少的是行動,我有一個好的理念、我也有故事,但我總是忘了強化行動,然而這個也是在演練中,朱醫師再次提醒我的,我的行動應該是鼓勵院內同仁即時通報,所以未來我會在更努力演練的。

其實在客服組的工作,挫折比任何東西都要多,但我始終相信只要堅持自己的理念,用愛化解醫療糾紛,即可改變崩壞的醫病關係。

朱醫師在課程中,模擬了好的演講與壞的演講,也讓我們可以立刻感受到這當中的差異,演講心法3元素實在太強了。〈明明劉克襄的事情我已經聽了二次,怎麼怎麼還是很想哭……〉

3.法律:醫糾退散

課前,我以為這是我擅長的課程之一,結果天啊!怎麼會這樣!原來,民事刑事分開提告才能分開判,我一直以為當刑事不起訴後,被告可用刑事的審判結果來影響民事的審判,原來是分開的,頓時間法律知識又上升了,再來,我最喜歡的部分就是寫病歷這件事情,我雖然不是醫護人員,但因為處理醫療糾紛的關係,所以我常常必須要去看病歷,有時候醫師寫的,真的會讓我們這些行政人員都忍不住的為他捏把冷汗,我非常認同大仁哥的三道防禦系統,超厲害的,於是我覺得回來上班的第一件事情應該是寫張簽呈,然後重金禮聘地把大仁哥請來醫院授課。

 

4.課堂:醫療人員皆可用的互動教學法

授課是我目前工作中,最沒有自信卻是我最喜歡的一項工作,因為熱愛教學,甚至去考了相關科系的研究所,而一直讓我感到沒自信的點在於二個地方,第一個是我怕自己不是別人的劉克襄啊、超怕誤人,第二個是炒熱氣氛的部分,我超害怕這一關,因為我不是個熱絡的人,所以我也很害怕跟別人裝熟。

在課程中,我學會了應該用適當的教學方法來引導與掌握整個課程的氣氛,也學會超多的教學方法,也更清楚的了解更種教學方法適用的地方,課程後去找戴醫師討論,我一直很想改變自己目前在教簡報製作的方法,戴醫師也給了我很多的建議,我會努力突破框架的。

 

5.講台:你就是主角-聚焦簡報

簡報做得好,就能改變自己的人生。

喜歡做簡報大概是三年前開始,那時候新思維的課程正開始火紅,但是學費實在不是一個行政人員能夠負擔的,所以我從福哥的書開始,去看簡報相關的書籍、上網追蹤所有簡報高手,今天的三位醫師都在我的追蹤名單中,藉由多看別人的簡報來提升自己製作簡報的美感,但很會做簡報好像沒什麼了不起,重要的是簡報的內容,我至今常常卡關,但我又必須很長幫主管製作簡報、修改簡報。

課前,大仁哥的簡報回饋,超級精彩,說實話這是我人生第一次收到這麼厲害的簡報回饋,尤其這份簡報還是已經被別的教授審核過的,至今我仍然常常反覆地看著簡報回饋。

課中,大仁哥用了最簡單的方法,MVP+VIP=STAR,我們確實最常遺忘的是VIP,總想自己當MVP,才不管VIP怎麼想,但好的簡報確是應該讓聽的人能帶走其中一樣東西才是好簡報。大仁哥教授的已經不是簡報怎麼做這麼簡單,而是整個簡報的呈現。

6.病房:同理『心』溝通

這堂課,最讓我驚訝的是其實我不是第一次聽,雖然前一次是朱醫師的練習版,但朱醫師進化的超快的,完全讓我嚇到了。同理停看抱,非常適用在我的工作中,雖然長期的接觸負面情緒,我們可以沉默被病人或家屬砲轟的時間已經比一般的醫護人員再久了一點,但我們其實有時候還是會忍不住的想要快點說明,然後就忘了要先停下來傾聽,然後我們也超愛說『我知道…..』,但確實就像朱醫師說的一樣這句話並沒有意義,不如直接說出對方的情緒,讓他知道你真的知道了,我期待自己可以每天練習停看抱,然後真的內化到不需要提醒就可以不要再失憶,全世界最好的溝通方法就是同理。

 

7.憲福育創

這幾年來,我花了很多錢在各式各樣的進修上,也一直在研究憲福的課程,但學費確實讓行政人員的我必須要想很久,然而我也一直很好奇這麼多醫師花了這麼多國產車的學費再進修的想法,就在昨天,我完全可以理解、並且好像中毒了,我有一種我可能再也無法去上別的單位舉辦的課程的感覺。

總之,整體的課程真的讓我收穫很多,滿載而歸。

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